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　　负责为陈平平女士包装包裹的是在顺丰速运跑了6年的快递员吴浩明。他说：“以前寄食品包裹，很容易在分拣环节中因为耽搁而变质。我们也收到过不少这样的投诉。现在这种投诉就少了很多，快递也不单纯靠人跑了，而是靠数字化技术。”吴浩明拿出手机，熟练地点开“顺丰小哥”APP，手机屏幕上马上跳出一张地图。“这是智慧地图，有了它客户可以清楚地看到快递员、包裹以及配送车辆的实时轨迹，精准掌握包裹动态。并且它会自动识别包裹类型，在分拣环节节省了不少时间。对于这种生鲜类的物件，也会安排我们优先派送。所以像这种保质期比较短的产品，我们也不担心会变质。”

　　一个包裹从发件人手中到送达收货人手中，要经过调度、分拣、运输等多个环节。特别是快递分拣，是一项细活，海量包裹、各种类型，不仅要依据收货地址来分拨，还要根据商品的性质、种类进行区分。仅靠人工识别分类，不仅容易出错，效率也低。为此，顺丰速运基于人工智能技术，推出了“智慧地图”应用。有别于普通的智能地图，智慧地图在数据和应用层面上有了更深层次的研发，它融合了北斗、Wi-Fi、基站“三合一”的定位技术，可完全代替人工记忆，在客户下单、智能调度、中转分拣、规划运输、末端配送等方面进行自主决策，将“数智的触角”充分延伸到货物的识别、派送人员调度、派送路径优化等“神经末梢”。

　　走进江山市双塔街道的顺丰速运分拣中心，自动化分拣设备正在有条不紊地运作。吴浩明将打包好的包裹放进收件区域，只见仓库间快递已堆成山，而工作人员却并不多。吴浩明介绍，以往的快递分拣是一项费时费力的慢工，需要许多熟练的分拣员来协同配合，而今智慧地图能够充当分拣助手的角色，通过地图信息可视化手段及地理分单技术，可以对订单进行快速分拣，同时根据包裹特点个性化定制电子运单信息，不仅减少了65%的人工处理量，也节约了人工成本。

　　说话间，吴浩明手机上接到了派单业务，他随即来到赵家工业园区网点。该网点是顺丰速运在江山市包裹件量最大的网点，在网点内巨大的LED屏幕上，一张色彩斑斓的热力图正在实时更新各项数据。网点经理陈飞正根据热力图核对快递小哥的排班情况，他说，智慧地图会根据全市各个网点的件量情况自动生成热力图，系统也会根据热力图对各个网点进行人员调度，我们只要在后期进行细微的调整就可以了，极大地节省了时间，也提高了收派件的效率。

　　新变化得益于数字化。2022年，圆通速递有限公司开始推进“分公司数字化标准化”项目，专为客户研发的数字化管理工具——“客户管家”作为该项目的核心数字化平台之一也正式上线。“客户管家”平台包括智能客服、直通总部、专属客服群、多平台打单发货等多项功能，专门为商家解决各类发货难题。以“直通总部”功能为例，商家遇到急件加急、高价物品催件、理赔争议、理赔超时四类商家常见的“紧急”问题，圆通的商家客户可以通过“客户管家”直接联系圆通总部的直营客服处理， 专人对接、解决、反馈。而“专属客服群”内的智能客服，可以24小时全天候为商家处理售后拦截、更址、查件、催件等业务。通过数据分析，“客户管家”还能为商家提供产品主要销售区域、销售数据等重要信息，有利于商家做出决策。

　　“客户管家”APP有一个功能叫“打单实时拦截”，当商家使用“客户管家”打印电商平台订单时，会实时显示停发区域校验功能，帮助商家实时拦截停发区域的订单，及时避免成本损耗。对这一功能，长期做电商食品生意的王先生非常喜欢。据他回忆，去年10月，有一位买家下了20多万元的单子，店里也将货物打好包准时交给快递公司，但第二天却发现客户所在区域无法送达。“当时，我们只是在专属客服群中输入‘快递单号+拦截’指令，就及时追踪到货物当前所在地，降低了损失。试想如果没有智能‘客户管家’，那损失就大了。”王先生说。

　　王先生说，食品销售最怕的就是客户退单，因为货物发出后，一旦拦截不及时，就会导致货物在路上运输的距离和时间变长，变质腐烂，影响二次销售。过去，公司有专属客服和快递网点对接订单拦截业务，但难免遇到客服下班或者网点看到信息滞后导致快件被中转发出甚至派送上门的情况，这让王先生十分头疼。而如今，王先生只需要在“客户管家”的专属客服群中输入“快递单号+拦截”，就可以一键发出拦截指令，迅速传达至快件所在环节，第一时间追回快件。

　　下司镇是草莓生产大镇，然而，过去一段时间，草莓一直打不开销路，问题主要出在运输上。草莓是一种不易储存的水果，以前，别说到杭州，即便是到省内其他市，草莓在路上也会坏一半。如今，凯里市按照“云仓+服务中心+站点+基地+农户”的一体化运营模式，建立“乡村集货、云仓集单、数据互通、统仓共配”的数智化快递供应链体系，并积极推进农产品产地信息化冷链建设，大大推动了当地农产品网络销售。据统计，仅2022年，凯里市特色农产品实现网络零售额6亿余元。

　　4月6日上午，凯里韵达快递的货车司机潘茂坤在韵达APP确认车辆安检完成后，将车辆停靠在装货垛口。半小时后，30吨的凯里平良贡米装车完毕。潘茂坤再次打开韵达APP扫描装车工作人员提供的二维码，提交出发信息后，正式发车开往贵阳中转站。潘茂坤介绍，现在运送货物特别省心，因为智能APP会给司机提供一个最优路线，确保货物以最快的速度到达目的地，大数据系统还会在途中实时监测，车辆运行过程中的位置、行驶速度、回班时间、行驶范围等关键信息在系统内一目了然，直到车辆到达中转站。

　　“快递一来，我就通过数据采集器扫描录入信息管理系统，分门别类放在架上。村民来取包裹，只要在系统上一查，便能准确找到，用出库扫描仪一扫，信息自动上传，村民就可取走。现在，我这个站点每天收发300件以上的包裹，一个都不会错。”凯里市白午街道铜鼓村凯里开元铜鼓专递站点负责人吴易美介绍，“村民在网上购物后，可用手机随时关注包裹配送、运输、中转、到站情况，包裹到达我这里后，手机会显示，他们自己会来拿。全程智能化，一个电话都不用打，省了不少事。”